文化和旅游部：推进旅游服务质量提升 拓展信用经济场景

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记者从6月29日文化和旅游部召开的新闻发布会上获悉，为了给广大游客提供更加优质高效的旅游服务，促进行业高质量发展，文化和旅游部发布《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》。

《报告》共分三个部分，第一部分系统总结了2022年全国旅游服务质量提升工作取得的成效；第二部分简要分析了新发展阶段旅游服务质量提升工作面临的形势；第三部分对下一步旅游服务质量提升工作进行了展望。在主要成效部分，包括以下五个方面。

一是服务质量提升政策体系进一步健全。以《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》年度工作要点为纲，以各地省级旅游服务质量提升工作领导小组为机制保障，以第三方评估为监测手段，以鼓励质量创新为导向的质量提升体系进一步完善。

二是服务质量主体责任进一步压实。旅游服务品牌发展能力进一步增强。人工智能、大数据、云计算等技术广泛应用，旅游企业数字化转型加快。“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。15个省2个地市(区)建立旅游行业协会服务质量分会（专委会），行业组织作用得到增强。

三是服务质量提升工作基础进一步夯实。全年共出台3项国家标准、1项行业标准，立项11项行业标准，6项国际标准立项或成为预工作项目，标准的支撑保障作用进一步增强。开展金牌导游评选、红色旅游五好讲解员培养，持续优化政、校、企等多方参与的人才培养方式，服务质量人才队伍素质进一步提升。不断完善旅游服务质量评价体系，12 个省（区、市）有序开展旅游服务质量评价。

四是信用体系建设迈入深化应用新阶段。构建《文化和旅游市场信用管理规定》1部部门规章和失信主体信用修复工作指南等多项配套制度的“1+N”信用制度体系。全年共认定旅游市场严重失信主体6个、轻微失信主体8个，信用监管的震慑力进一步增强。遴选出14个地区开展信用经济发展试点，信用应用场景进一步拓展。

五是质量监管和综合执法效能进一步提升。以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制持续完善。开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、养老诈骗专项整治行动，旅游市场秩序得到有效维护。探索多元化解投诉纠纷机制，回应游客合理诉求，游客权益保护力度进一步加大。

文化和旅游部市场管理司副司长余昌国表示，当前，旅游市场快速恢复、运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现个性化、品质化、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。

下一步，文化和旅游部将重点从以下几个方面推进旅游服务质量提升工作。一是着力加强行业质量文化建设，树牢质量意识，弘扬质量文化，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深。二是引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。三是完善旅游服务质量基础设施，强化标准监督实施，推动旅游标准化发展由数量规模型向质量效益型转变。四是提升旅游管理和服务水平，加强质量监管，丰富质量提升手段，开展服务质量评价，加强服务质量品牌培育，举办服务质量提升活动。五是提升综合监管效能，在旅游领域实施“信用+”工程，增强信用监管震慑力。六是创新质量人才培养模式，完善保障工作机制，加强质量工作创新激励，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展。